SLA y modelos de soporte
Cómo contactar con el soporte de Kissflow y los SLA de tiempo de respuesta que se aplican a los defectos reportados.
Cómo contactar con el soporte
El chat en vivo es el canal principal de soporte. Ábrelo desde el producto haciendo clic en el icono (?) junto a tu foto de perfil, en la barra de navegación superior; se inicia como un widget de chat independiente. Úsalo tanto para preguntas sobre el uso del producto como para problemas o defectos específicos de tu cuenta. La disponibilidad del chat puede variar según tu producto y plan.
Note
Usa el correo electrónico (support@kissflow.com) únicamente cuando no puedas iniciar sesión en Kissflow, por ejemplo, durante una interrupción del servicio. Los correos se envían al mismo sistema de chat de soporte y los gestionan especialistas de soporte.
Página de estado
Los sistemas de Kissflow se supervisan activamente y cualquier problema se informa en la página de estado de Kissflow. Consulta primero esta página si tienes problemas con la disponibilidad del servicio o experimentas una interrupción.
Tiempos de respuesta del chat
| Métrica | Objetivo |
|---|---|
| Conversaciones respondidas | En un plazo de 24 horas durante los días laborables |
| Tiempo medio de respuesta | Aproximadamente 30 minutos durante el horario laboral |
SLA para defectos
Una vez que un especialista del producto confirma un defecto, se aplican los siguientes SLA según la gravedad. Todos los plazos excluyen los sábados y domingos.
| Gravedad | Ejemplo | Respuesta al ticket | Solución alternativa | Solución permanente |
|---|---|---|---|---|
| Crítica | El sistema no funciona | 4 horas | 4 horas (solución alternativa inmediata*) | 48 horas |
| Muy importante | Un módulo completo está afectado | 4 horas | 24 horas | 1 semana |
| Media | Una función dentro de un módulo está afectada | 8 horas | 3 días laborables | Próxima versión |
| Baja | Molestias | Según corresponda | Según corresponda | Según corresponda |
* Una solución alternativa inmediata es una solución aceptable para el problema específico reportado.
Note
Los clientes Enterprise con contratos importantes pueden incluir estos SLA en un contrato firmado. Contacta con contact@kissflow.com para obtener más información.